Categoría: Proyectos laborales

Como muchos vivieron, prácticamente de un día para otro se decretó una cuarentena debido a la pandemia de Covid-19 en 2020, que a los de IT nos tomó por sorpresa, teniendo que sacar de abajo de la manga tecnologías adecuadas para poder brindar la posibilidad de trabajo remoto a los usuarios de forma urgente. 

En el inicio de la primera cuarentena tuve el privilegio de trabajar en un equipo reducido de 12 personas de la empresa donde trabajo para brindar conectividad para trabajo remoto utilizando tecnologías VPN y RDP a unos 810 empleados.

En solo 5 días de trabajo intenso, logramos empezar la jornada del miércoles 25 de marzo con más del 89% de los empleados totales del país operativos de forma remota, incluyendo a los de sede central en La Plata y a los empleados de las diferentes agencias distribuidas por todo el país.

Teniendo en cuenta que la mayoría de los empleados restantes eran puestos que por sus tareas no podían operar de forma remota y los restantes no disponían de PC particular o su PC era obsoleta, en las dos semanas siguientes enviamos equipos para estos casos, logrando tener casi la totalidad de los puestos que no requerían presencia física operativos en forma remota, con un promedio diario de 850 conectados.

Fue una experiencia desafiante y exigente, pero también muy gratificante. El trabajo en equipo nunca antes visto, todos trabajando incansablemente hacia un mismo objetivo, fue épico. A pesar de tener pocos recursos materiales y humanos, de haber armado la infraestructura necesaria solo un día antes, logramos alcanzar nuestro objetivo y brindar a la compañía y a los empleados la posibilidad de seguir trabajando desde sus hogares.

La satisfacción de haber logrado conectar a tantas personas en tan poco tiempo fue inmensa, así como el agradecimiento de los usuarios a los que ayudamos a conectarse para poder trabajar desde sus hogares. Sin duda, fue una experiencia sin precedentes, inolvidable, llena de desafíos y logros, y una lección para mí sobre lo que es posible lograr cuando trabajamos juntos hacia un objetivo común.

En 2019, tuve la oportunidad de participar en un importante proyecto de migración del sistema de tickets OTRS a una versión personalizada de Jira orientada a incidencias de soporte técnico.

Mi rol en el proyecto incluyó la definición de requerimientos funcionales y la participación como usuario experto en el proceso de migración. También estuve a cargo del testing de caja negra y el reporte de defectos en la implementación final.

Debido a mi experiencia previa en el uso del sistema OTRS y mi conocimiento en las necesidades del área de soporte técnico, fui seleccionado para coordinar las pruebas y el reporte de defectos en la nueva implementación de Jira Cloud.

La migración al nuevo sistema fue un gran éxito, ya que permitió una mayor eficiencia en la gestión de incidencias y una mejor trazabilidad de las mismas. Además, la implementación de Jira Cloud permitió una mayor flexibilidad y escalabilidad en el manejo de las incidencias, lo cual contribuyó a mejorar la experiencia del usuario final. Fue un proyecto desafiante pero muy enriquecedor, ya que pude aplicar mis habilidades y conocimientos en el campo de la migración de sistemas y contribuir al éxito de la empresa.

En 2017, mientras trabajaba en soporte técnico, me di cuenta de un problema crítico: existía una deficiencia en la atención a los usuarios. No había un canal de comunicación establecido ni una trazabilidad de los casos, los problemas llegaban de forma informal por cualquier medio, en persona, por teléfono, por chat, por email.

Esto traía como consecuencia varios problemas: la falta de distribución de la carga de trabajo entre el personal de soporte, la falta de seguimiento de cada caso (si se atendió el caso, cuanto se tardó, si se resolvió, cómo se resolvió, etc) y la pérdida de llamadas telefónicas, lo que causaba la queja de muchos usuarios que quedaban sin atención o con problemas no resueltos.

Ante esta situación, propuse la posibilidad de implementar un sistema de tickets de soporte para solucionar estos problemas. Después de hablar con gente de diferentes sectores y de insistir hasta convencer a mi jefe de las ventajas que esto traería, como la posibilidad de evaluar nuestra carga de trabajo, el cumplimiento de los objetivos, indicadores de los tiempos de respuesta y de resolución, registro de problemas, estadísticas de problemas frecuentes (que permitirían en el futuro trabajar de forma proactiva y preventiva en lugar de reactiva) entre otros, me puse en contacto con el área de desarrollo web, quienes se ofrecieron a tomar ese proyecto. Me pidieron que hiciera un documento con definiciones funcionales, además de tener varias reuniones con ellos para explicarles nuestras necesidades.

Ellos determinaron que OTRS era una excelente opción gratuita y muy potente, con la posibilidad de adaptarlo a nuestras necesidades, por lo que implementaron dicha herramienta. Durante el proceso de personalización e implementación de la misma, hice un testing funcional continuo hasta que estuvo en producción.

Finalmente, el sector de soporte nunca fue el mismo, se organizaron las tareas, se tuvieron datos de las incidencias, tiempos, carga laboral, se redujeron las quejas casi en su totalidad, reemplazadas por agradecimiento por la ayuda brindada. Fue un tremendo éxito.

Al día de hoy se sigue utilizando este modelo de atención mediante tickets, incluso se expandió a varios otros sectores importantes de la empresa que vieron estos beneficios

Por temas de integración con otras herramientas se migró a Jira y luego a Jira Cloud y también se me hizo participar como usuario experto para la definición de requerimientos funcionales y testing de caja negra, el hallazgo de defectos y la mejora continua, pero eso es para otra historia. Fue un proyecto muy enriquecedor para mí en lo profesional.

En 2016, debido a mis conocimientos de usabilidad y UX que me dio la carrera de Diseñador Gráfico, tuve la oportunidad de realizar de forma desinteresada, colaborando con el área de desarrollo, testing de caja negra sobre la aplicación para asegurados y productores de la compañía. La aplicación estaba siendo desarrollada para la plataforma Apple iOS.

Instalé la versión no productiva de la aplicación en mi teléfono personal para realizar pruebas con el objetivo de hallar y reportar fallas y mejorar la calidad de la aplicación. Durante el proceso de testing, encontré varios errores y problemas de usabilidad que informé al equipo de desarrollo.

Gracias a este esfuerzo y dedicación, logramos mejorar significativamente la calidad de la aplicación y brindar una mejor experiencia al usuario. Fue un proyecto muy enriquecedor para mí en lo profesional, ya que me permitió aprender más sobre el proceso de testing y contribuir a mejorar la calidad de un producto importante para la compañía, ya que fue la primera en disponer de una APP de estas características en el mercado de Seguros de nuestro país. Además, me dio la oportunidad de poner en práctica mis habilidades y conocimientos en el campo del testing, lo cual me permitió desarrollarme como profesional y contribuir al éxito de la empresa. Este proyecto me enseñó la importancia de la retroalimentación y la mejora continua en el desarrollo de una aplicación y cómo puede contribuir a la satisfacción del usuario.

En 2013, mientras trabajaba en una importante empresa de seguros con 39 centros de atención distribuidos por todo el territorio nacional, me di cuenta de una necesidad crucial en la empresa: la falta de un servidor local en los centros remotos, para usar como servidor de impresión, repositorio de software local y almacenamiento para copias de seguridad.

Decidí plantear esta necesidad a mi jefe, quien no mostró mucho interés y no aceptó la propuesta. Algunos compañeros se mostraron entusiasmados pero ante la negativa de nuestro jefe, quedó ahí. Sin embargo, insistí hasta que con la complicidad de un compañero de trabajo que estaba en un nivel de soporte superior al mío, logramos armar los primeros servidores (para hacer una prueba piloto) utilizando equipos que estaban sin utilizar. Una vez armados los servidores, los enviamos a cada centro de atención (sin consentimiento de nuestro jefe), los mismos resultaron ser de gran utilidad hasta ser considerados una necesidad, llegaron a utilizarse incluso para repositorio local de las bases del antivirus corporativo y para otras aplicaciones varias.

Para construir los servidores, utilizamos un procesador i3 de cuarta generación, 8GB de RAM, discos duros de 1TB y VMware ESXi para poder hacer snapshots, levantar máquinas virtuales auxiliares y tener una mejor gestión del servidor. Como sistema operativo de la máquina virtual, utilizamos Windows Server 2003.

Estos servidores funcionaron constantemente durante más de 7 años, hasta que un incidente con malware no relacionado con los servidores llevó a un cambio en las políticas de la empresa y se busco otra solución. Además, los enlaces de internet se volvieron mucho más rápidos, por lo que ya no era necesario tener repositorios locales.

Estos servidores nos solucionaron varias necesidades durante muchos años y, al no tener que realizar una inversión económica, resultaron ser una excelente opción. Me siento muy satisfecho de haber insistido en su implementación y me alegra haber contribuido a mejorar la eficiencia de la empresa demostrando que con pocos recursos se pueden lograr soluciones interesantes.

En 2012, trabajando en una empresa con más de 1500 equipos PC, noté un problema, las licencias de Windows, su costo, y los crecientes controles de las mismas por parte de organismos que auditan este tipo de licencias. Por ello, propuse la idea de implementar software libre, específicamente GNU/Linux, como una alternativa a las costosas licencias de Windows.

A pesar de reticencia por parte de varias personas, empecé a investigar por mi cuenta diferentes distribuciones de Linux que se adaptaran bien a un uso de escritorio y tuvieran una interfaz similar a la de Windows. Después de probar varias distribuciones y hacer laboratorio en mis ratos libres, encontré que Linux Mint era la que mejor se adaptaba a las necesidades de la empresa.

Me dispuse a hacer funcionar todo lo que se utilizaba en la empresa en Linux Mint. Logré encontrar alternativas funcionales al softphone, logre instalar el sistema de la empresa mediante Wine. Además, encontré reemplazos de software libre que cumplían con todas las necesidades de los usuarios sin ningún costo.

Finalmente, presenté la idea a mi jefe, quien accedió a hacer una prueba piloto con algunos usuarios, los cuales no tuvieron tanta resistencia como me esperaba, las pruebas estaban siendo exitosas en cuanto a funcionalidad. Sin embargo, no contamos con el apoyo de las altos mandos, que prefirieron seguir con Windows y pagar las licencias.

Aunque el proyecto no prosperó, fue una experiencia muy enriquecedora para mí en lo profesional y me permitió aprender mucho sobre el uso de Linux en un ambiente empresarial, y las ventajas del software libre.