En 2017, mientras trabajaba en soporte técnico, me di cuenta de un problema crítico: existía una deficiencia en la atención a los usuarios. No había un canal de comunicación establecido ni una trazabilidad de los casos, los problemas llegaban de forma informal por cualquier medio, en persona, por teléfono, por chat, por email.
Esto traía como consecuencia varios problemas: la falta de distribución de la carga de trabajo entre el personal de soporte, la falta de seguimiento de cada caso (si se atendió el caso, cuanto se tardó, si se resolvió, cómo se resolvió, etc) y la pérdida de llamadas telefónicas, lo que causaba la queja de muchos usuarios que quedaban sin atención o con problemas no resueltos.
Ante esta situación, propuse la posibilidad de implementar un sistema de tickets de soporte para solucionar estos problemas. Después de hablar con gente de diferentes sectores y de insistir hasta convencer a mi jefe de las ventajas que esto traería, como la posibilidad de evaluar nuestra carga de trabajo, el cumplimiento de los objetivos, indicadores de los tiempos de respuesta y de resolución, registro de problemas, estadísticas de problemas frecuentes (que permitirían en el futuro trabajar de forma proactiva y preventiva en lugar de reactiva) entre otros, me puse en contacto con el área de desarrollo web, quienes se ofrecieron a tomar ese proyecto. Me pidieron que hiciera un documento con definiciones funcionales, además de tener varias reuniones con ellos para explicarles nuestras necesidades.
Ellos determinaron que OTRS era una excelente opción gratuita y muy potente, con la posibilidad de adaptarlo a nuestras necesidades, por lo que implementaron dicha herramienta. Durante el proceso de personalización e implementación de la misma, hice un testing funcional continuo hasta que estuvo en producción.
Finalmente, el sector de soporte nunca fue el mismo, se organizaron las tareas, se tuvieron datos de las incidencias, tiempos, carga laboral, se redujeron las quejas casi en su totalidad, reemplazadas por agradecimiento por la ayuda brindada. Fue un tremendo éxito.
Al día de hoy se sigue utilizando este modelo de atención mediante tickets, incluso se expandió a varios otros sectores importantes de la empresa que vieron estos beneficios
Por temas de integración con otras herramientas se migró a Jira y luego a Jira Cloud y también se me hizo participar como usuario experto para la definición de requerimientos funcionales y testing de caja negra, el hallazgo de defectos y la mejora continua, pero eso es para otra historia. Fue un proyecto muy enriquecedor para mí en lo profesional.